5 stratégií ako sa správať k zákazníkovi, aby zažil najlepšiu zákaznícku skúsenosť
Zákaznícka skúsenosť – aktuálny pojem, s ktorým sa stretnete dnes všade. Ako je možné, že sa zákaznícka skúsenosť dostáva tak veľmi do popredia? Odpoveď je veľmi jednoduchá: Zákazník je ten, kto prináša peniaze a vďaka nemu môžeme, my podnikatelia, napredovať a dokonca aj platiť účty.
Skončila doba, kedy si firmy, najmä tie, ktoré mali monopol, povedali, že im ide iba o zisk a nezaujíma ich, čo si myslí zákazník, pretože aj tak nemal inú možnosť ako nakúpiť u nich. Toto skončilo. Dnes, v časoch otvorených trhov, si vieme kúpiť všetko nie len doma, ale aj v zahraničí.
Dnes sa zo zákazníckej skúsenosti stáva konkurenčná výhoda. Kto vie zákazníkovi ponúknuť lepší servis, kto sa vie lepšie postarať o zákazníka, kto vie rýchlejšie vyriešiť jeho problém, ten vyhráva.
V nasledujúcom príspevku sa pozrieme na stratégie, ktoré môžu pomôcť zlepšiť Váš prístup k zákazníkovi a zabezpečiť dokonalú zákaznícku skúsenosť.
1. Zaobchádzajte so zákazníkom s rešpektom
Skôr či neskôr, keď sa stretávate s veľkým množstvom zákazníkov, príde situácia, kedy nevyhnutne budete nesúhlasiť zo zákazníkom a nebudete môcť vyriešiť jeho problém k jeho spokojnosti. Takáto situácia je jedna z najťažších, pretože vyžaduje obrovské množstvo trpezlivosti z Vašej strany.
Vo svojej 11 ročnej praxi s prácou so zákazníkmi som sa veľmi veľakrát stretol so zákazníkom, ktorý sa mýlil a nechcel o tom ani počuť. Zákazník bol nahnevaný, dokonca niekedy aj agresívny, ale nič iné neostávalo ako to zvládnuť.
Ako teda na to?
- V prvom rade musíte akceptovať fakt, že nedokážete uspokojiť potreby 100% zákazníkom. Toto je kľúčové pre Váš biznis.
Ak sa budete snažiť vyhovieť každému, nakoniec skrachujete.
- Tiež je dobré si uvedomiť, že zákazník je len človek, tak ako vy, a môže mať dobrý alebo horší deň. Niekedy stačí len uvoľniť atmosféru vtipom alebo snahou o pochopenie zákazníka.
- Dôležité je snažiť sa pochopiť pohľad zákazníka, ako k tomuto názoru prišiel.
- Možno ste počuli o prístupe tzv. WIN-WIN situácia, kedy obe strany vyhrajú. Niekedy snaha o WIN-WIN dopadne ako LOSE-LOSE, obaja prehráme. Preto sa mi v praxi osvedčil prístup WIN-WIN-OR NO DEAL – výhra-výhra, alebo žiadna dohoda. Znamená to, že radšej ako sa snažiť presvedčiť zákazníka, je lepšie odstúpiť od dohody, stiahnuť sa, potlačiť svoje ego. V tomto prípade nechávate otvorené dvere pre ďalšie možnosti a najmä ďalšiu spoluprácu, pretože síce nikto nevyhral, ale ani neprehral.
- Posledná vec – Nikdy, ale naozaj Nikdy sa neponižujte zákazníka za to, že niečo nevie, alebo vy viete viac ako on. Ak to aj je pravda, tak nevadí. Vždy zaobchádzajte so zákazníkom s rešpektom.
2. Neberte zákaznícky servis ako predajný kanál
Ak je jedna vec, ktorú zákazník z duše nenávidí, tak je to snaha o predaj za každú cenu, namiesto vyriešenia jeho problému. Mnoho zákazníckych centier rieši to, že si musia kúpiť lepšiu a novšiu verziu produktu, namiesto toho, aby opravili pôvodnú.
Nikdy to nerobte, pokiaľ to nie je naozaj posledná možnosť, ako vyriešiť zákazníkov problém. Aj vtedy sa najprv snažte porozumieť zákazníkovi, snažte sa ho pochopiť a až keď vidíte, že inak to nepôjde, tak ponúknite nový produkt.
V opačnom prípade, absolútne oddeľte predajný rozhovor od zákazníckeho servisu.
Zákaznícky servis musí byť vždy zameraný na riešenie potrieb zákazníka, nie na riešenie Vášho vlastného podnikania.
Ak budú mať zákazníci pocit, že namiesto ich záujmov uprednostňujete svoj vlastný, tak Vám do patrične dajú pocítiť.
Ak urobíte prácu v zákazníckom centre dokonale, tak zákazník nebude mať problém sa vrátiť a opäť u Vás nakúpiť.
3. Vzdelávajte svojich zákazníkov
Ak podnikáte v oblasti, ktorá sa rýchlo vyvíja a mení (naozaj, ktorá oblasť to dnes nie je?), mnohí z Vašich zákazníkov nebudú schopní držať krok s novinkami.
Od prehľadávania v obchode až po pridávanie produktov do nákupného košíka a platenie online, existuje veľa vecí, ktoré sa môžu zdať mätúce pre niekoho, kto nevie držať krok s najnovšími technológiami. Ak im môžete pomôcť pochopiť, ako všetko funguje a zvýšiť ich dôveru, potom je to úspech u zákazníka.
V niektorých oblastiach môže mať zmysel ponúkať bezplatné školenia, ako sú príručky a inštruktážne videá.
Darčeky zadarmo sú vynikajúcim spôsobom, ako vzdelávať svojich zákazníkov a zároveň poskytovať hodnotu.
Vzdelávajte svojich zákazníkov a robte marketing svojho produktu v tom istom čase a verte, že ľudia ocenia rady, ktoré im poskytnete, a potom si kúpia jeden z vašich produktov.
Takto môže dobrý zákaznícky servis viesť k zvýšeniu predaja!
4. Hovorte “áno” tak často ako sa len dá
Zákazníkom sa nepáči, keď je im povedané, že nie je možné vyhovieť ich žiadosti. Vzniká tu priestor na zlú zákaznícku skúsenosť, pretože zákazník nedostal čo chcel.
Preto, aj ked sa ich žiadosť zdá mimo bežného rozsahu služieb, ktoré ponúkate, mali by ste sa pokúsiť povedať “áno” a snažiť sa čo najviac pomôcť vyriešiť ich situáciu.
Tým, že ukážete ochotu urobiť niečo navyše k vyriešeniu zákazníkovho problému, tak verte mi, že to neostane bez povšimnutia. V tomto prípade, aj snaha sa veľmi cení.
Ak máte zamestnancov je veľmi prínosné ich vyškoliť v tom, čo môžu zákazníkom ponúkať navyše oproti bežným službám. Je dôležité ich upozorniť, aby nesľubovali niečo, čo nedokážu splniť. Preto by každá takáto situácia mala byť schválená vedúcim pracovníkom.
5. Prekonajte očakávania
Kedykoľvek sa dostanete šancu urobiť niečo navyše a prekonať očakávania zákazníka, urobte to.
Ak sa vám podarí skutočne zapôsobiť na zákazníka s vašou službou, je pravdepodobné, že sa budú dlho držať vašich služieb.
Pravdou je, že väčšina zákazníkov je zvyknutá na to, že sa im nedostalo kráľovského zaobchádzania od spoločností, s ktorými obchodujú, takže keď sa dostanú do biznisu, ktorý im dáva pocit, že sú VIP, určite na to len tak ľahko nezabudnú.
Na to, aby ste prekonali očakávania Vašich zákazníkov, budete potrebovať trošku kreativity. Niekomu bude stačiť, že skôr odpíšete na mail, budete reagovať rýchlejšie, dostane od Vás väčší priestor – toto sú aktivity, ktoré Vás nestoja peniaze navyše. Ale treba byť pripravený na to, že časom to nemusí stačiť a drobná pozornosť v podobe darčeka, môže tiež veľmi pomôcť k tomu, že prekonáte očakávania.
Nebojte sa trochu experimentovať, aby ste videli, na čo vaši zákazníci reagujú.
Záver
Zákaznícka skúsenosť je to čím sa viete odlíšiť od svojej konkurencie. Čím lepšiu skúsenosť s Vami majú Vaši zákazníci, tým skôr nielen u Vás viac nakúpia, ale ešte Vám budú robiť zadarmo aj reklamu a prípadne Vám ľahšie odpustia drobné zaváhania.
Preto nepodceňujte silu zákazníka a vždy robte tak, aby ste mali čo najviac spokojných zákazníkov.
V prípade, že Vás táto téma zaujala a mali by ste záujem o zlepšenie zákazníckej skúsenosti vo Vašej spoločnosti, tak neváhajte a napíšte nám na info@businessconsultant.sk