Ak sa zamýšľate nad tým, prečo firmy strácajú zákazníkov, podieľ na trhu alebo svoje meno, tak takmer vždy to súvisí so zákazníckou skúsenosťou. Často to nie je o cene, čase alebo mieste – je to o zákazníckej skúsenosti so značkou.
Najčastejšie je zlá skúsenosť dôvodom na to, že si zákazník nevytvorí k danej značke vzťah. Zákaznícka skúsenosť je dôvod číslo 1, na základe ktorého si ľudia vytvárajú vzťah k značke. Napríklad až 41% Miléniárov odíjde od značky, keď sa jednoducho pomaly načíta webová stránka – Adobe Content Study.
V minulosti sme, ako zákazníci, akceptovali prístup všetko na jednom mieste pretože to bolo spojené s očakávaním ušetrenia nákladov. Ale to už dnes neplatí. V súčasnosti vieme nájsť veľa vecí online a za lepšiu cenu. Maloobchodné prevádzky ale nie sú zastaralé. Miesto a pohodlie je stále dôležitým faktorom pre nákupné rozhodnutie. Schopnosť previesť zákazníka cez náročné rozhodnutie je viac ako žiadúce.
Schopnosť zostať v podvedomí zákazníka v pravý moment je absolútne kľučová. “Snažili sme sa poskytovať našim klientom zážitok zo zákazníckej, personalizovanej zákazníckej komunikácie založenej na údajoch, cez rôzne kanály, „povedal Justin Stayrook, SVP digitálnych skúseností v spoločnosti Merkle. „Počujeme od značiek po celú dobu, že sú pod väčším tlakom než kedykoľvek predtým, aby priniesli osobné skúsenosti v každom bode naprieč zákazníckou cestou.”
Tak ako tieto spoločnosti súťažia? Ako ste iste uhádli, je to o zákazníckej skúsenosti.
Začnite s pravdou.
Keďže všetko je rovnaké, vždy sa prikláňame k možnostiam, ktorým dôverujeme a k možnostiam, ktoré predstavujú najmenšie prekážky. Personalizácia, vykonaná efektívne, pomáha budovať dôveru. Ak zákazník už verí značke, pravdepodobne u tejto značky ostane. Ale ak promujete novú značku, alebo ste práve vytvorili cielený obchod na Instagrame, dôvera je prvou vecou, ktorú musíte vybudovať.
Dôvera môže byť budovaná tak, že zákazníka dáme na prvé miesto. Napríklad, malé prevádzky sú najlepšie pri budovaní vzťahov so zákazníkom okamžite ako vojde do dverí. Hovoríme tomu “cheers effect”, alebo efekt “nazdravie”. Keď každý pozná Vaše meno, tak sa tam radi vrátite. Tiež je príjemné cítiť, že Vaše potreby sú vypočuté a pochopené.
A rovnaká skúsenosť môže byť vybudovaná v online svete. Keďže personalizácia sľúži na to, aby sme si veci užili ešte viac, tak rovnaké pocity očakávame od online nakupovania. A technológia nám vie pomôcť prekonať medzeru medzi pocitmi nakupovať online a v kamennom obchode. Či už zlepšíte pohodlie zákazníka, navigujete ho presne na produkt, ktorý potrebuje, alebo mu ponúknete výhodnú ponuku, tak si tým budujete vzťah so zákazníkom.
Všetky tieto veci, samozrejme, môžu byť vykonané nesprávne alebo dokonca nátlakové. Ale to je rozdiel medzi dobrým obchodníkom a zlým: Pochopenie toho, čo prináša hodnotu a čo je rušivé, je kľúčové. Dôvera je dôležitejšia ako snaha predať, a preto sa vyplatí poznať svojich zákazníkov skôr, než sa im pokúsite čokoľvek predávať.
Schopnosť rozpoznať čo je zákazníkov skutočný “dôvod nákupu” môže byť obrovskou konkurenčnou výhodou. V mojich začiatkoch ako podnikateľ, som bol vždy na “dobré ponuky” – chcel som ušetriť peniaze a chcel som robiť veci efektívne. To znamenalo, že kupóny a zľavy od presvedčivých obchodníkov ma vždy dostali. To sa prejavovalo aj v mojich ponukách pre mojich zákazníkov. Svoj predaj som založil na zľavách a “super ponukách”. A skoro som skrachoval, pretože som si neuvedomoval, že cena nemusí mať pre zákazníka tú najdôležitejšiu hodnotu.
Urobte to osobné
“Personalizácia je svätý grál riadenia zákaznickej skúsenosti. Vyžaduje si to údaje o zákazníkoch a schopnosť reagovať v reálnom čase s bohatým a relevantným obsahom,” povedal Loni Stark, senior director pre stratégiu a produkt marketing v spoločnosti Adobe. Neposkytnutie pútavých a osobných zážitkov pri nakupovaní priamo ohrozuje vernosť a budúce nákupy zákazníkov.
Kľúčovým je nastavenie mysle. Spotrebitelia najviac používajú mobil, dokonca aj keď nakupujú priamo v obchode. Využite to ako svoju výhodu. Je to presne ten nástroj, ktorý viete využit na zlepšenie skúsenosti, zrýchlenie rozhodovania a dosiahnete, že ľudia budú mať záujem sa ku Vám vrátiť.
A okrem toho, môžete využiť zákaznícku skúsenosť ako prostriedok na pomoc ďalším zákazníkom. Neposielajte náhodné kupóny – prispôsobte ich príjemcovi. Ľudia milujú zľavy a radi pomáhajú značkám, aby sa stali dôveryhodnejšími.
Nezabúdajte – udržať si zákazníka je vždy lacnejšie ako nájsť nového. Preto maximalizujte svoju snahu o najlepšiu zákaznícku skúsenosť a Vaša firma Vám poďakuje.
Pre viac informácií píste na info@businessconsultant.sk a zistite ako môžete zlepšiť skúsenosti zákazníkov u Vás v obchode.
Inšpirované článkom na www.forbes.com TU